上海交通大學：一條熱線，與師生共建共治平安校園
上海交(jiao)通大學54741234熱線平(ping)臺搭建以“一(yi)站式(shi)在(zai)線問(wen)訊(xun)、一(yi)門式(shi)反饋受理”作為(wei)(wei)角(jiao)色定位，持續(xu)深入推進(jin)“大校(xiao)園(yuan)、大保障、一(yi)門式(shi)”體系建設。運行3年多來，平(ping)臺已累計辦理4.4萬件師生訴求(qiu)，成為(wei)(wei)學校(xiao)了(le)解師生訴求(qiu)、發現矛盾問(wen)題、優化管理服務(wu)舉(ju)措的(de)主要來源。師生需(xu)求(qiu)“交(jiao)我(wo)辦、馬上辦”的(de)管理服務(wu)模式(shi)，不僅(jin)打通了(le)訴求(qiu)解決的(de)“最后一(yi)公里(li)”，更讓矛盾發現在(zai)平(ping)常、化解在(zai)日(ri)常。
一、教學生活全覆蓋，做實校園管理服務“總客服”
1+N型組織架構，讓師生訴求一鍵直達。運行以(yi)來，54741234熱線平臺(tai)逐(zhu)步形成“平臺(tai)一(yi)門(men)(men)式接(jie)入(ru)，職能(neng)部門(men)(men)靠前服務(wu)，紀(ji)檢(jian)監察全(quan)程跟蹤，主要領導定期關注”的(de)師(shi)生(sheng)訴求保障機制。各類訴求辦理(li)(li)(li)以(yi)1個(ge)平臺(tai)為樞紐，串聯起(qi)N個(ge)部門(men)(men)單位、院系、工作(zuo)組、學(xue)生(sheng)團體，覆蓋全(quan)校區、全(quan)領域(yu)(yu)、全(quan)時(shi)段(duan)。通過快速接(jie)入(ru)，實(shi)現(xian)(xian)了(le)跨(kua)部門(men)(men)、跨(kua)區域(yu)(yu)、跨(kua)領域(yu)(yu)業務(wu)流轉和高(gao)效(xiao)協同，解決(jue)了(le)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)碎片化(hua)讓(rang)師(shi)生(sheng)多頭尋(xun)找的(de)難(nan)題，暢通了(le)師(shi)生(sheng)與學(xue)校管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者對(dui)(dui)話(hua)的(de)橋梁，紓解了(le)師(shi)生(sheng)急難(nan)愁(chou)盼的(de)焦灼(zhuo)心情。為了(le)讓(rang)師(shi)生(sheng)使(shi)用(yong)更便捷，平臺(tai)目前涵蓋教學(xue)生(sheng)活的(de)19大類、146小(xiao)類管(guan)(guan)理(li)(li)(li)服務(wu)內容，擁有8小(xiao)時(shi)電話(hua)客服及(ji)在線客服、24小(xiao)時(shi)隨(sui)手拍(pai)、200余(yu)處現(xian)(xian)場二(er)維碼等不(bu)同咨(zi)詢(xun)反(fan)饋渠道(dao)。根據服務(wu)對(dui)(dui)象(xiang)特點，形成4大工作(zuo)界(jie)面：用(yong)戶界(jie)面，通過綜合、精簡(jian)的(de)小(xiao)前端(duan)，實(shi)現(xian)(xian)快速接(jie)入(ru)、一(yi)號(hao)受(shou)理(li)(li)(li)；客服界(jie)面、工單界(jie)面，通過標準(zhun)化(hua)、定制化(hua)的(de)“辦事(shi)端(duan)”，實(shi)現(xian)(xian)分類辦理(li)(li)(li)、一(yi)辦到底；管(guan)(guan)理(li)(li)(li)界(jie)面，通過集約化(hua)、可視(shi)(shi)化(hua)的(de)“駕駛(shi)艙”，實(shi)現(xian)(xian)多維度報(bao)表分析(xi)，提供全(quan)景視(shi)(shi)圖。
四大工(gong)作界面助力(li)平臺接訴即辦
“1—3—5”個工作日限時辦理機制，讓急難愁盼高效回應。根(gen)據(ju)實(shi)際，平臺(tai)探索出應(ying)急(ji)響(xiang)應(ying)與常態管(guan)理下的(de)(de)限(xian)時(shi)辦(ban)(ban)理機(ji)制(zhi)、紀檢(jian)(jian)監察機(ji)構常態跟蹤機(ji)制(zhi)，讓“交(jiao)我辦(ban)(ban)、馬上辦(ban)(ban)”變得更高(gao)效、有(you)實(shi)效。平臺(tai)以“1—3—5”個工作日(ri)為限(xian)時(shi)辦(ban)(ban)理要求(qiu)，督促各(ge)單(dan)(dan)位及時(shi)回應(ying)師(shi)生(sheng)需求(qiu)。小到系統使用、設施報修，大到交(jiao)通擁堵(du)紓解(jie)(jie)、校(xiao)園管(guan)理建(jian)議等，均有(you)明確的(de)(de)分級分類辦(ban)(ban)理流(liu)程(cheng)和答復處(chu)置規(gui)范。當(dang)發現(xian)熱點(dian)輿情等緊急(ji)情況，平臺(tai)在15分鐘(zhong)內直(zhi)報相(xiang)關管(guan)理群組(zu)，并由學(xue)校(xiao)紀檢(jian)(jian)監察機(ji)構督辦(ban)(ban)，確保早(zao)發現(xian)、早(zao)解(jie)(jie)決(jue)。清晰(xi)的(de)(de)分類處(chu)理流(liu)程(cheng)，讓學(xue)校(xiao)第一時(shi)間建(jian)立學(xue)生(sheng)與管(guan)理單(dan)(dan)位對話(hua)的(de)(de)橋梁(liang)，防止(zhi)了因溝通不暢造(zao)成的(de)(de)誤解(jie)(jie)與矛盾(dun)。
二、開展數據畫像，成為預判風險的“風向標”
跟蹤師生需求動態，及時預警群體性事件。平(ping)臺“周報(bao)”成(cheng)為(wei)學(xue)(xue)(xue)校(xiao)領(ling)導了解師(shi)生(sheng)需(xu)(xu)求(qiu)的(de)“每(mei)周必讀”。平(ping)臺根據師(shi)生(sheng)關(guan)切和學(xue)(xue)(xue)校(xiao)管(guan)(guan)理(li)條線(xian)特點，形成(cheng)6大板塊，按周報(bao)送，紀(ji)檢監(jian)察機構跟(gen)蹤(zong)重點問(wen)題(ti)辦理(li)進展，及(ji)時提醒各類風險。現已累(lei)計形成(cheng)專報(bao)185期(qi)，提請(qing)關(guan)注事項400余(yu)件。師(shi)生(sheng)來件中(zhong)，既有(you)食(shi)品安全、價(jia)格品質、服務(wu)態(tai)度(du)等綜(zong)合保障現實問(wen)題(ti)，也有(you)空間利用、秩(zhi)序(xu)管(guan)(guan)理(li)、資(zi)源配置等管(guan)(guan)理(li)規劃(hua)前瞻建議，源源不斷地(di)幫(bang)助學(xue)(xue)(xue)校(xiao)及(ji)時發現工(gong)作(zuo)薄弱點，讓學(xue)(xue)(xue)校(xiao)更(geng)容易關(guan)注到師(shi)生(sheng)個(ge)性化需(xu)(xu)求(qiu)，讓管(guan)(guan)理(li)服務(wu)工(gong)作(zuo)更(geng)添一份(fen)人文關(guan)懷(huai)。
發揮數據治理作用，長效維護校園穩定。平臺高度關(guan)注集(ji)中(zhong)反饋、不滿意辦理(li)、超時辦理(li)等風險(xian)點，協同(tong)(tong)承辦單位(wei)降(jiang)低(di)管(guan)(guan)理(li)服務(wu)的(de)“短板效(xiao)應”。2022年上半年，平臺通過數據回溯(su)，總結(jie)了(le)應急管(guan)(guan)理(li)下師生需求變化情況，后(hou)續各(ge)單位(wei)有(you)效(xiao)規(gui)避、及時處置，典型問題(ti)基本實(shi)現(xian)“零復現(xian)”。平臺不定期召(zhao)開聚集(ji)性(xing)訴求專題(ti)研(yan)討(tao)會，協同(tong)(tong)各(ge)相關(guan)單位(wei)直面切實(shi)需要，共(gong)同(tong)(tong)研(yan)討(tao)解決方(fang)案。
三、激發共建共治熱情，探索全過程育人“新模式”
廣泛問策，讓學生有機會、有興趣、有想法的參與平安校園建設。平臺與(yu)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)聯(lian)深度合作，開設“學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)聯(lian)權益”專欄，推動(dong)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)生(sheng)權益辦(ban)理(li)(li)常(chang)態化開展；啟動(dong)“交·言”活動(dong)，從(cong)萬余師生(sheng)日常(chang)來件中，篩選出反映頻率較高、學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)發(fa)(fa)展特別關切(qie)的問(wen)題，發(fa)(fa)動(dong)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)生(sheng)力量集思廣益。學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)生(sheng)先后提出“夢(meng)想餐廳”進校(xiao)園(yuan)(yuan)、校(xiao)園(yuan)(yuan)訪客管理(li)(li)、教(jiao)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)區域(yu)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)憩研空間(jian)利用(yong)、邊角(jiao)綠化改造等方案，營造了(le)人(ren)人(ren)愛護校(xiao)園(yuan)(yuan)，人(ren)人(ren)關心校(xiao)園(yuan)(yuan)的良好(hao)氛圍，培養了(le)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)生(sheng)發(fa)(fa)現(xian)和解決問(wen)題的能力。通過(guo)管理(li)(li)單位與(yu)同學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)們(men)“同題共(gong)答”，助推學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)校(xiao)事(shi)業(ye)高質量發(fa)(fa)展。
滿意度閉環，讓師生成為管理服務的“評價人”。平臺(tai)堅持(chi)以(yi)“師(shi)(shi)生滿(man)意(yi)度(du)為閉(bi)環節(jie)點”，并將育(yu)人(ren)理念融入管(guan)理服(fu)務的(de)人(ren)和事，讓辦(ban)(ban)理過程也成為育(yu)人(ren)實踐(jian)。目(mu)前平臺(tai)累計收到480余(yu)件(jian)工單的(de)不滿(man)意(yi)評價，在二次辦(ban)(ban)理中滿(man)意(yi)率達90%以(yi)上(shang)(shang)。通過“不滿(man)意(yi)評價”再(zai)辦(ban)(ban)理的(de)方式，推(tui)動(dong)(dong)深入溝(gou)通，職能單位進一步明晰師(shi)(shi)生痛(tong)點，推(tui)動(dong)(dong)管(guan)理人(ren)員強(qiang)化“師(shi)(shi)生至上(shang)(shang)，管(guan)理育(yu)人(ren)”的(de)理念，提高窗口服(fu)務人(ren)員踐(jian)行(xing)“品(pin)質為上(shang)(shang)、服(fu)務育(yu)人(ren)”的(de)標準，不斷為師(shi)(shi)生“辦(ban)(ban)實事、辦(ban)(ban)好(hao)事”。
從2020年試運(yun)行至(zhi)今，平臺訪問量(liang)超90萬人次，累計話務量(liang)5.8萬通(tong)，協同70余家(jia)二(er)級單位，辦理(li)了各類訴求超4.4萬件，受理(li)率100%，辦結時(shi)效小(xiao)于3日，滿意度98%。54741234熱(re)線平臺建設努力讓每一(yi)位一(yi)線人員、每一(yi)處校園風景(jing)、每一(yi)次服(fu)務體驗都(dou)能成為學校管理(li)與服(fu)務水平的最(zui)佳代言(yan)人，讓每一(yi)位師生都(dou)成為平安校園建設的見證人與參與者(zhe)。
