上海交通大學：一條熱線，與師生共建共治平安校園
上(shang)海交(jiao)通(tong)大學54741234熱(re)線平臺搭建以(yi)“一(yi)(yi)站式(shi)在(zai)線問訊、一(yi)(yi)門式(shi)反饋受理(li)”作(zuo)為(wei)角(jiao)色定位，持(chi)續(xu)深入推(tui)進“大校園、大保障(zhang)、一(yi)(yi)門式(shi)”體系建設。運行3年多來，平臺已累計辦(ban)理(li)4.4萬件(jian)師生(sheng)訴(su)求(qiu)，成為(wei)學校了(le)解(jie)師生(sheng)訴(su)求(qiu)、發現(xian)矛盾(dun)問題、優化(hua)管理(li)服(fu)務舉措的主要來源。師生(sheng)需(xu)求(qiu)“交(jiao)我辦(ban)、馬上(shang)辦(ban)”的管理(li)服(fu)務模式(shi)，不僅打通(tong)了(le)訴(su)求(qiu)解(jie)決的“最后一(yi)(yi)公里”，更讓矛盾(dun)發現(xian)在(zai)平常、化(hua)解(jie)在(zai)日常。
一、教學生活全覆蓋，做實校園管理服務“總客服”
1+N型組織架構，讓師生訴求一鍵直達。運行以(yi)來(lai)，54741234熱線平(ping)臺逐步形成“平(ping)臺一(yi)門(men)式(shi)接(jie)入，職能部門(men)靠前(qian)(qian)服(fu)務(wu)(wu)，紀(ji)檢(jian)監察全(quan)程跟蹤，主(zhu)要領(ling)導定(ding)期關注(zhu)”的(de)師(shi)(shi)生(sheng)(sheng)訴(su)求保障機制。各類(lei)(lei)(lei)訴(su)求辦(ban)(ban)(ban)理以(yi)1個(ge)平(ping)臺為樞紐，串聯起(qi)N個(ge)部門(men)單位、院(yuan)系、工(gong)作(zuo)組、學生(sheng)(sheng)團體，覆蓋(gai)全(quan)校(xiao)區(qu)、全(quan)領(ling)域(yu)、全(quan)時(shi)段。通(tong)過快(kuai)速接(jie)入，實(shi)現了(le)(le)跨(kua)部門(men)、跨(kua)區(qu)域(yu)、跨(kua)領(ling)域(yu)業務(wu)(wu)流轉和高效協同(tong)，解決了(le)(le)管理碎片化(hua)讓師(shi)(shi)生(sheng)(sheng)多頭(tou)尋找的(de)難(nan)題，暢通(tong)了(le)(le)師(shi)(shi)生(sheng)(sheng)與(yu)學校(xiao)管理者(zhe)對話(hua)的(de)橋(qiao)梁，紓解了(le)(le)師(shi)(shi)生(sheng)(sheng)急難(nan)愁盼(pan)的(de)焦灼(zhuo)心情。為了(le)(le)讓師(shi)(shi)生(sheng)(sheng)使用更(geng)便捷，平(ping)臺目(mu)前(qian)(qian)涵蓋(gai)教學生(sheng)(sheng)活的(de)19大(da)類(lei)(lei)(lei)、146小類(lei)(lei)(lei)管理服(fu)務(wu)(wu)內(nei)容，擁有8小時(shi)電話(hua)客(ke)服(fu)及(ji)在線客(ke)服(fu)、24小時(shi)隨手拍、200余處現場二維(wei)碼等不同(tong)咨詢(xun)反饋(kui)渠道。根據服(fu)務(wu)(wu)對象特(te)點，形成4大(da)工(gong)作(zuo)界(jie)(jie)(jie)面(mian)：用戶界(jie)(jie)(jie)面(mian)，通(tong)過綜合、精簡的(de)小前(qian)(qian)端，實(shi)現快(kuai)速接(jie)入、一(yi)號(hao)受理；客(ke)服(fu)界(jie)(jie)(jie)面(mian)、工(gong)單界(jie)(jie)(jie)面(mian)，通(tong)過標(biao)準化(hua)、定(ding)制化(hua)的(de)“辦(ban)(ban)(ban)事端”，實(shi)現分類(lei)(lei)(lei)辦(ban)(ban)(ban)理、一(yi)辦(ban)(ban)(ban)到底；管理界(jie)(jie)(jie)面(mian)，通(tong)過集約化(hua)、可視(shi)化(hua)的(de)“駕駛艙”，實(shi)現多維(wei)度(du)報表(biao)分析(xi)，提(ti)供全(quan)景視(shi)圖。
四大(da)工作界面助力平臺接(jie)訴即辦
“1—3—5”個工作日限時辦理機制，讓急難愁盼高效回應。根據實(shi)際，平臺探索出(chu)應(ying)急響應(ying)與(yu)常態管(guan)(guan)理下(xia)的(de)限(xian)時辦理機(ji)(ji)(ji)制、紀檢監察(cha)機(ji)(ji)(ji)構常態跟蹤機(ji)(ji)(ji)制，讓“交(jiao)我(wo)辦、馬上辦”變得更(geng)高效、有(you)實(shi)效。平臺以“1—3—5”個工(gong)作日為(wei)限(xian)時辦理要求，督(du)促各單位(wei)及時回應(ying)師(shi)生(sheng)需求。小到系(xi)統使(shi)用、設施報修，大(da)到交(jiao)通(tong)擁堵(du)紓(shu)解、校(xiao)園管(guan)(guan)理建(jian)議等，均有(you)明確(que)的(de)分(fen)級分(fen)類辦理流程和答復處(chu)置規范。當發現熱點(dian)輿情等緊急情況，平臺在(zai)15分(fen)鐘內直報相關管(guan)(guan)理群(qun)組，并由(you)學(xue)(xue)校(xiao)紀檢監察(cha)機(ji)(ji)(ji)構督(du)辦，確(que)保早(zao)發現、早(zao)解決。清(qing)晰的(de)分(fen)類處(chu)理流程，讓學(xue)(xue)校(xiao)第(di)一時間建(jian)立(li)學(xue)(xue)生(sheng)與(yu)管(guan)(guan)理單位(wei)對話的(de)橋(qiao)梁(liang)，防止了(le)因溝通(tong)不暢造成的(de)誤解與(yu)矛盾(dun)。
二、開展數據畫像，成為預判風險的“風向標”
跟蹤師生需求動態，及時預警群體性事件。平臺“周報(bao)”成為學(xue)(xue)校(xiao)領導了(le)解(jie)師生需求的(de)“每周必讀(du)”。平臺根據師生關(guan)(guan)切和學(xue)(xue)校(xiao)管(guan)理(li)條線特點(dian)，形(xing)成6大板(ban)塊，按周報(bao)送，紀檢監察機構跟(gen)蹤重點(dian)問(wen)題辦(ban)理(li)進展，及(ji)時提醒各類風險。現已(yi)累計形(xing)成專(zhuan)報(bao)185期，提請關(guan)(guan)注(zhu)事項(xiang)400余件。師生來件中，既(ji)有食品安全、價(jia)格品質、服(fu)務態度(du)等(deng)綜合保障現實問(wen)題，也有空間利用、秩序管(guan)理(li)、資源配置等(deng)管(guan)理(li)規劃前(qian)瞻(zhan)建議，源源不斷地(di)幫助學(xue)(xue)校(xiao)及(ji)時發現工作(zuo)薄(bo)弱點(dian)，讓學(xue)(xue)校(xiao)更(geng)容易(yi)關(guan)(guan)注(zhu)到師生個性化需求，讓管(guan)理(li)服(fu)務工作(zuo)更(geng)添一(yi)份(fen)人(ren)文關(guan)(guan)懷。
發揮數據治理作用，長效維護校園穩定。平臺高度關注集中反饋、不滿意辦理(li)、超(chao)時(shi)(shi)辦理(li)等風險(xian)點，協同承辦單(dan)位(wei)降(jiang)低管(guan)(guan)理(li)服務的“短板效(xiao)應”。2022年上半年，平臺通過(guo)數據回溯，總結了應急管(guan)(guan)理(li)下師(shi)生需求(qiu)變化情況，后續各單(dan)位(wei)有效(xiao)規避、及時(shi)(shi)處置，典型問題(ti)(ti)基本(ben)實現(xian)“零(ling)復現(xian)”。平臺不定期召開聚集性訴(su)求(qiu)專題(ti)(ti)研討(tao)會，協同各相關單(dan)位(wei)直(zhi)面(mian)切(qie)實需要，共同研討(tao)解決方案(an)。
三、激發共建共治熱情，探索全過程育人“新模式”
廣泛問策，讓學生有機會、有興趣、有想法的參與平安校園建設。平臺與學(xue)聯(lian)(lian)深(shen)度合作(zuo)，開設“學(xue)聯(lian)(lian)權益(yi)”專欄，推動學(xue)生權益(yi)辦理常(chang)態化開展(zhan)；啟(qi)動“交·言”活動，從萬余(yu)師生日常(chang)來(lai)件中，篩選出反(fan)映頻(pin)率較高、學(xue)校發(fa)展(zhan)特別(bie)關切的(de)問題，發(fa)動學(xue)生力量集思(si)廣益(yi)。學(xue)生先后提(ti)出“夢想餐(can)廳”進校園(yuan)、校園(yuan)訪客(ke)管(guan)理、教學(xue)區域學(xue)憩研空(kong)間(jian)利用、邊角綠化改造等方案，營造了人(ren)人(ren)愛(ai)護校園(yuan)，人(ren)人(ren)關心校園(yuan)的(de)良好(hao)氛(fen)圍(wei)，培養(yang)了學(xue)生發(fa)現(xian)和解(jie)決(jue)問題的(de)能力。通(tong)過管(guan)理單位(wei)與同學(xue)們“同題共(gong)答”，助推學(xue)校事(shi)業高質量發(fa)展(zhan)。
滿意度閉環，讓師生成為管理服務的“評價人”。平臺(tai)堅持(chi)以“師生滿(man)(man)意度為閉環(huan)節(jie)點(dian)”，并將育(yu)人(ren)理(li)(li)(li)念融入管理(li)(li)(li)服務(wu)的(de)人(ren)和事(shi)，讓(rang)辦(ban)理(li)(li)(li)過程也成為育(yu)人(ren)實踐。目前平臺(tai)累計收到480余件工單的(de)不滿(man)(man)意評價，在二次辦(ban)理(li)(li)(li)中滿(man)(man)意率達(da)90%以上。通過“不滿(man)(man)意評價”再辦(ban)理(li)(li)(li)的(de)方(fang)式，推動(dong)深入溝通，職能單位進(jin)一步明晰師生痛點(dian)，推動(dong)管理(li)(li)(li)人(ren)員強化“師生至上，管理(li)(li)(li)育(yu)人(ren)”的(de)理(li)(li)(li)念，提(ti)高(gao)窗口服務(wu)人(ren)員踐行“品質為上、服務(wu)育(yu)人(ren)”的(de)標準，不斷為師生“辦(ban)實事(shi)、辦(ban)好事(shi)”。
從(cong)2020年試運行至今，平臺(tai)訪問(wen)量超(chao)90萬人(ren)次，累計話務(wu)量5.8萬通，協同70余家二級單位，辦(ban)理(li)(li)了各(ge)類訴求超(chao)4.4萬件(jian)，受理(li)(li)率100%，辦(ban)結時效小于3日，滿(man)意(yi)度98%。54741234熱線平臺(tai)建設努力讓每(mei)(mei)(mei)(mei)一位一線人(ren)員、每(mei)(mei)(mei)(mei)一處校園風(feng)景、每(mei)(mei)(mei)(mei)一次服務(wu)體(ti)驗都(dou)能成(cheng)為(wei)學校管理(li)(li)與服務(wu)水平的(de)最佳代言人(ren)，讓每(mei)(mei)(mei)(mei)一位師生(sheng)都(dou)成(cheng)為(wei)平安校園建設的(de)見證人(ren)與參與者。
